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방기석 KB국민은행 인사이트지점장 “미래형 점포 찾아라”

2020년 01월호

방기석 KB국민은행 인사이트지점장 “미래형 점포 찾아라”

2020년 01월호

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IT인력만으로 꾸린 인사이트지점...첫 지점장
금융권 관심 한몸에...경쟁 은행도 “보고 배우자”
IT기업과 협업모델...고객 관점으로 IT서비스 개선


| 최유리 기자 yrchoi@newspim.com
| 이한결 사진기자 alwaysame@newspim.com


서울 여의도 광복회관 2층에 위치한 KB국민은행 인사이트(InsighT)지점. 평범한 은행처럼 보이는 외관과 달리 지점 안에는 이색적인 풍경이 펼쳐진다. 우선 얼굴을 비추는 대형 스크린이 손님을 맞는다. 표정을 읽은 스크린은 성별과 나이, 기분 상태를 함께 띄운다. 영업점을 이용한 고객의 만족도를 파악하고, 정보를 축적해 맞춤형 서비스를 제공하기 위함이다.

영업점 한편에는 독립된 테크데스크가 있다. VIP고객의 자산관리를 담당하는 공간인가 했더니 스타트업의 기술 상담을 위한 곳이다. 화이트보드와 빔프로젝트를 구비해 영업점보다는 IT기업 회의실을 떠올리게 한다.

지난해 10월 문을 연 인사이트지점은 시중은행 최초로 IT 인력만으로 꾸린 점포다. 디지털 뱅킹을 위한 솔루션 개발이나 시스템 유지보수를 맡던 이들이 영업점으로 뛰어나온 것이다. 이들이 현장에서 찾아야 할 답은 ‘미래형 점포의 모습’이다.

점포 사라지는 시대...소멸 대신 ‘변신’ 도전

방기석 국민은행 인사이트지점장은 지점 개설 준비부터 함께했다. IT 전공자는 아니지만 1998년 입행 후 영엄점부터 본부 IT부서까지 두루 거쳤다.

특히 2014년 카드사 개인정보 대량유출 사태가 벌어졌을 땐 정보보호부에서 IT와 금융의 접점을 경험했다. 새 기술을 제안할 때 마지막으로 거치는 곳이 정보보호부였기 때문에 둘의 융합은 낯선 게 아니었다.

방 지점장과 함께 일할 10명의 직원은 내부 공모로 선발했다. 정보개발부, 빅데이터부, 정보보호부, 수신상품부, 솔루션개발부 등에서 새로운 도전을 원하는 직원들로 채웠다. 그리고 이들의 업무를 고객이나 상품이 아닌 인공지능(AI), 빅데이터, 블록체인 등 기술별로 나눴다.

개설 준비와 인력 구성을 마쳤지만 방 지점장은 가보지 않은 길이 두려웠다. 일반 영업점처럼 여·수신 계수를 늘려야 하는 압박은 없어도 어떤 성과를 낼 수 있을지가 의문이었다.

“은행이 돈을 버는 방식은 두 가지예요. 점포를 줄이느냐, 시대에 맞게 적응하느냐. 인사이트지점은 후자를 택했지만 과연 누가 찾아올지, 어떤 목표를 세워야 하는지조차 불투명했죠.”

하지만 걱정보다 반응은 뜨거웠다. 특히 금융권의 관심을 한몸에 받았다. 허인 국민은행장이 개점식에 다녀간 후 KB금융지주 전략부서부터 계열사 임직원들의 발길이 이어졌다. 타 은행 최고정보책임자(CIO)와 디지털본부장도 인사이트지점을 배우겠다며 방문했다.

“현장에 답 있다”...디테일 개선이 디지털 핵심

관심을 받은 만큼 방 지점장의 어깨도 무겁다. 올해부터 성과를 내야 할 과제들이 수두룩하다. 핵심 과제는 현장에서 체험한 IT 서비스를 업그레이드하는 일이다. 현금자동입출금기(ATM)부터 모바일 앱까지 작성한 리뷰만 80여 개에 이른다. 과거에는 창구 직원을 통해 공문으로 전달받았던 불편 사항들이다.

“현장에서 보면 다릅니다. 실제로 해봐야 디테일을 찾게 되죠. 예를 들어 스마트텔러머신(STM)에서 주민등록번호를 입력하는 칸을 한 줄이 아닌 13자리로 표시하면 정확도가 훨씬 올라갑니다. 별것 아니지만 바꾸면 효율성이 높아지는 것들이 디지털의 핵심이죠.”

IT기업과 협업 모델을 찾아내는 것도 과제다. 이미 방 지점장의 화이트보드에는 IT기업들이 제안한 아이디어들이 빼곡히 적혀 있다. 대포통장을 예방하는 머신러닝, 홈로봇을 이용한 직원 도우미, ATM 보안칩 등 점포에 적용할 다양한 기술을 검토 중이다.

올 추석에 오픈을 앞둔 국민은행의 차세대 시스템 ‘더케이 프로젝트’도 빼놓을 수 없다. 인사이트지점은 대형 프로젝트를 도입하기 전 테스트베드 역할을 한다. 대개 영업점 업무가 끝나고 테스트를 하지만, 인사이트지점은 항상 열려 있다.

“디지털 전환 시대에는 IT가 더 이상 지원부서에 머물지 않을 겁니다. IT 없이는 어떤 사업도 앞서 나갈 수 없기 때문에 IT가 비즈니스를 주도하는 시대죠. 인사이트지점이 스타트업과 생태계를 만들고, 기술과 영업을 두루 경험한 인재 사관학교 역할을 할 겁니다.”
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